Replay de la table ronde #2 : expérience candidat-client en B2C
Pour notre deuxième expérience IRL (et matinale) on a parlé de la considération des candidats-clients en B2C.
Comme d’habitude (oui 2 fois c’est une habitude), on a fait intervenir des têtes d’affiche sur le sujet pour qu’elles nous racontent en toute transparence comment elles font, concrètement, dans leur entreprise.
Le contexte de la table ronde
Le contexte : la porosité entre l’expérience candidat et l’expérience client, on en a de plus en plus conscience, mais comment peut-on en faire une force et un levier stratégique et de développement commercial ?
Bref, concrètement, on s’y prend comment ?
Présentation des intervenantes et intervenants :
Charlotte François
Directrice des Ressources Humaines chez Boulanger.
Benoit Thièbe
Country Head of Talent Acquisition & Employer Branding chez Ikea.
Claire Heiwy
Directrice Marque Employeur, Gestion des Talents et Recrutement chez Lidl.
Louiza Bine
Customer Success Manager chez YAGGO.
Matthieu Penet
CEO de YAGGO, animateur, récapitulateur et prof de maths.
De la qua-li-té on vous a dit !
Mais aussi de l’humour, des anecdotes personnelles, et quelques chiffres.
De quoi on a parlé pendant cette table ronde
Lors de la table ronde on parle de comment faire rayonner toutes les facettes d’une marque
La prise de conscience
Sauf que quand la relation candidats est 100% gérée en local par les directions RH régionales, les impacts, on ne peut pas les maîtriser.
Il y a donc une première étape nécessaire de centralisation des sujets au niveau du groupe pour standardiser les process et harmoniser la marque employeur.
Le passage à l’action
Si la mise en oeuvre diffère évidemment entre nos intervenants, on retrouve une philosophie commune :
- La marque employeur et la relation candidat doivent devenir des sujets stratégiques pour l’entreprise.
- Pour que ça fonctionne, il faut sortir des silos et instaurer une dynamique transversale entre les différents services.
La marque employeur est un fil rouge qui doit apparaître en fond dans chaque communication de la marque tout court, sur du long terme.
One brand, one love
Le trait commun de nos 3 entreprises représentées : l’attachement très fort des clients à la marque commerciale. Que, grâce aux points évoqués précédemment, nos intervenant-es ont réussi à transformer en levier d’attractivité de candidats.
En mêlant marque commerciale, marque employeur et marque corporate, on va faire en sorte de générer une émotion chez les clients pour que le jour où ils sont en recherche, ils pensent d’abord à la marque pour postuler. Bingo.
Lors de la table ronde on parle de ROIser, KPIser pour gagner en crédibilité
Business partner…
Il y a un vrai intérêt à bien modéliser et bien mesurer ses actions ; mettre des chiffres, c’est le meilleur moyen :
- d’aller communiquer avec les autres équipes en parlant leur langage
- de prioriser et bien adresser ses sujets
- de préparer l’avenir.
Bref, de répondre à un besoin de positionner la fonction RH en tant que business partner, et de la mettre en lumière : les KPI vont permettre de rendre vraiment compte du travail abattu et de sa plus-value.
… ou business doer ?
On n’est pas “juste” du support, on fait le business avec les autres services. On apporte aussi des clients :
En 2022, la campagne marque employeur de Lidl a engendré un changement d’opinion sur la marque pour 77% des personnes interrogées, désormais prêtes à devenir clientes.
Face B : les vidéos bonus de la table ronde
Matthieu et sa TI89
Sortez une feuille, un stylo, et notez : un opérateur télécom, qui a 32% de parts de marché, reçoit 250 000 candidatures par an, soit 200 000 candidats uniques.
Grâce à YAGGO, on sait que 65% des candidats vont moins aimer une entreprise après y avoir postulé parce qu’ils sont déçus, et 27% vont boycotter la marque.
Calculez : avec un forfait moyen à 25€ par mois, combien de perte de chiffre d’affaires représente une mauvaise expérience candidat pour notre opérateur télécom ?
La réponse juste ici (même pas besoin de retourner votre écran) :
Louiza fait ce qu’elle veut avec ses cheveux
Lorsque Louiza était Responsable de la relation client pour 28 marques du groupe L’Oréal, elle avait 2 KPI principaux : un taux de réponse de 100%, et un délai de réponse d’une heure, avec l’objectif d’entretenir la conversation avec les clients.
En relation candidat c’est pareil, ou presque : si on met les bons efforts à chaque discussion avec le candidat, on transforme une expérience négative en expérience positive, et un candidat déçu en ambassadeur.
Son retour d’expérience sur son passage de la relation client à la relation candidat dans la vidéo !
Si vous avez lu jusque là, déjà bravo, et merci de toute cette attention !
J’espère que la vidéo a su retranscrire la qualité des échanges.
J’ai entendu dire que la Table Ronde, 3e du nom, était dans les tuyaux, avec un sujet ô combien épineux… Faites-nous signe si vous voulez être prévenu en premier !
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